初めてでも怖くない！失敗しないCRM導入とは？

CRMは請求書発行システムや勤怠システムのように、とりあえず導入すれば業務効率が上がるというシステムではありません。「高い費用と時間をかけて導入したが、社内に浸透しない」というケースもよく耳にします。

CRM導入を成功させるには、重要なポイントを押さえて事前準備を進める必要があります。
本記事では、CRM導入を成功させるために必要な事前準備の進め方をわかりやすく解説します。

なぜCRM導入が失敗に終わってしまうのでしょうか。
CRM導入が失敗に終わってしまう要因は、システム導入前・導入後それぞれに存在します。

企業によっては他にCRM導入の障害となりうる要因を抱えていることもあるでしょう。時間も限られている中、すべての失敗要因を一つ一つ対策するのは現実的ではありません。
そのため、CRM導入後に問題を引き起こしやすい導入前の5つの要因をおさえて導入準備を進めましょう。

• 目的を明確にする
• ツールの比較、自社にあうCRMを調べる
• 重複したデータを整理する
• 業務フローを整理する
• 共通言語を作成する

また、CRM導入の基本は「スモールスタート」です。
いきなり全社導入してしまうと次つぎに起こる問題に追われ、対応が間に合わなくなり、軌道修正もままならない状態に陥りかねません。
導入する部署を限定し、一定期間トライ＆エラーを繰り返しながら徐々に導入する部署を拡大していきましょう。

課題を洗い出す…と言ってもただ単に現状困っていることを並べればいいというものではありません。それは「問題」であって「課題」ではないからです。

そこでまずは課題の洗い出し方からご紹介していきます。

1. 「あるべき論」から「あるべき姿」を設定する
   • あるべき論とは？　
     「3年後には年間売上30億円」などのような会社としての目標などのこと
   • あるべき姿とは？　
     「１日４件訪問する」「失注要因を探り改善する」などのような あるべき論を実現するための具体的な実現方法のこと
2. あるべき姿と現状業務を照らし合わせる
   例）あるべき姿…「訪問数１日４件」
   　　現状業務…「訪問数１日２件」
3. 照らし合わせた結果出てきたギャップ（問題）を整理する
   例）ギャップ…1日当たりの訪問数が2件足りていない
4. 出てきた問題点から「取り組むべき課題」を考える
   例）なぜ訪問数を1日2件から4件にできないのか？
   　　→ 訪問数に関する評価が特にない
   　　→ 見積作成作業に時間がかかっている　　など
5. 出てきた課題をシステムで解決できるものとできないものに分ける
   例）訪問数に関する評価が特にない
   　　→ システムでの解決は不可、評価基準の変更で解決
   　　見積作成作業に時間がかかっている
   　　→ 見積書を自動作成できるシステムで解決　　など

課題とは、あるべき姿を実現するために現状の姿と比較して不足しているものを指します。
そもそも課題がきちんと整理されていないと、課題を解決できるシステムが何なのか（本当にCRMで解決できるのか）というところもはっきりしません。また、何でもかんでもシステムで解決できると思ってしまうのも導入失敗の一つになり得るため、まずはきちんと順を追って課題を整理していきましょう。

CRM導入に失敗する企業でよくあるのが、CRM導入自体を「目的」としてしまうことです。
CRM導入は、あくまで「あるべき姿」を実現させるための道具（手段）の1つでしかありません。極論、CRMを導入するだけでは何の役にも立たないということです。道具であるCRMは「どのように活用するか」という部分が本質であるため、その部分を目的に設定する必要があります。
また「課題を洗い出す」でもご紹介した通り、「あるべき姿」にたどり着くには、システムで解決できない課題についても対応する必要があることを忘れないようにしてください。

あなたの会社の業務フローはきちんと資料としてまとまっているでしょうか。
業務フローはシステム導入において非常に重要です。業務フローがあると、「誰の業務でいつシステムを利用する必要があるのか」、というのが明確になるため、どのようなシステムが必要なのかというシステム選定面で活用できます。さらに業務フローがあれば業務の標準化にもつながるため、もしまだ社内で業務フローがまとまっていなければこの機会にぜひ作成してみましょう。

あなたの会社には部門ごとに管理が必要な情報はないでしょうか。
営業部門なら商談状況や金額、サポート部門ならお問合せの対応状況や回答内容など、これらはもちろん企業や部門によってさまざまなものがあると考えられます。
逆に部門が違う場合でも同じ情報を管理していることはないでしょうか。
このような重複情報をここでは「ダブり」と表現しています。
主なダブり情報として言えるのが顧客情報です。先に挙げた営業部門でもサポート部門でも対応しているのが同じお客様であれば、管理している顧客情報は同じでなければなりません。

この「ダブりを整理する」という工程は、システム導入が成功するか否かに直結する非常に重要なポイントです。
例えば営業部門とサポート部門がダブりを整理しないままシステムを導入し、営業部門がお客様からオフィス移転の連絡をもらった場合、移転情報を二重入力（もしくは別途サポート部門へ連絡）する手間が発生します。システムを利用する上で1，2を争うほど面倒くさいのがこの二重入力ではないでしょうか。特にCRMの場合は必ずしも利用しなければならないようなシステムの部類ではないため、このような二重入力が多くなればなるほど入力が億劫になり、最終的に使われなくなる（失敗してしまう）ことが容易に予想できます。

CRM導入を成功させるためには、まず利用部門間でどのような情報を管理しているかを照らし合わせ、重複情報があれば１つにまとめてみてください。

部門だけでなく、場合によっては個人単位でも「同じ意味なのに異なる名称」を利用している場合があります。（例：顧客/お客様/得意先 等）
1つのシステムで複数部門の情報を管理するには、ばらついている名称の共通化が必要です。まずは社内で利用されている言葉を洗い出し、システム上で管理するための言語を検討しましょう。

現在、国内外問わずCRMサービスは数えきれないほど存在していますが、この中から自社に合ったシステムを選ぶのは至難の業ではないでしょうか。
各企業でシステムの選定基準は異なるとは思いますが、1でご紹介したように「あるべき姿を実現するための課題を解決できるシステムかどうか」だけは外せない重要ポイントであることは自明です。間違っても知名度や最新技術が使われている、などの理由だけで選ばないようにしましょう。

最近のクラウドサービスは、数日間無料でトライアルできるものも多いので、導入前に自分自身で使用感を試してみるのもいいと思います。ただこのトライアルでよく起こるのが「忙しくて確認できなかった」という理由で無料期間を無駄にしてしまうケースです。もちろん本当に忙しい場合は仕方ないと思いますが、確認できない理由として「どこから確認すればいいのか分からない」という準備不足面も少なからずあるのではないでしょうか。
今までご紹介してきたような準備をしておけば検証もスムーズに進められると思いますので、トライアルを試される場合はしっかり事前準備をした上で臨んでください。

CRMシステムの選び方についてはこちらの記事でも紹介しておりますので、よろしければ参考にしてみてください。

CRM導入が成功するかどうかは、今までご紹介してきた事前準備と社内の合意がどれだけ得られるかにかかっていると言っても過言ではありません。
これからCRM導入を考えている方、また以前システムを導入して失敗してしまった方はぜひ本記事を参考にしていただければ幸いです。