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課題解決

Solution

顧客起点業務のデジタル化

顧客起点業務とは

顧客起点業務をわかりやすく言い換えると、「顧客と担当者のやりとりで発生する業務」です。 すぐに思いつく例としては、マーケティング部門ではセミナーや展示会で集客した後の業務、営業部門では顧客への訪問・商談後の業務、部門にかかわらず顧客からの質問・問合せをもらった後の業務などが挙げられます。

01顧客起点業務が抱える課題とは

どの企業でも顧客起点で発生する業務は多数存在します。 にも関わらず、属人的な業務体制が根付いてしまいがちで、なかなか効率化が進まない企業も多いのではないでしょうか。そこで、改めて顧客起点業務が抱える問題点をピックアップしてみます。

顧客情報が各部署ごとに管理されていてどれが最新の情報かわからない

各部署ごと、個人ごとに顧客情報をExcelなどで管理しているため、住所変更があった場合は、

  • すべてのファイルを更新する必要がある。
  • 共有するのを忘れてしまうと、古い情報のままとなってしまう。
    (誰に共有すればいいかわからない)

せっかくのリード情報を営業が役立ててくれない

セミナーなどで取得した名刺情報やアンケート情報を社内で共有する仕組みができていないため、マーケティング部門で集めたリード情報を営業側でキャッチできず、機会損失が発生してしまっている。

前の担当が何をやっていたかわからない

顧客との対応履歴を共有する仕組みができていなかったため、新しい担当が過去にどんな顧客か、どういった対応をしたのか把握することができず、問題の元になってしまっている。

お問い合わせ情報が分散し、行き違いによってクレームに

顧客の問い合わせをその内容に関わる部署で受けるため、問い合わせ情報が分散していて、問題が起きる元になっている。例えば営業が顧客から住所変更の連絡を受けていたのに、経理へ連絡をしていなかったため、前の住所に請求書を送付してしまった…など。

サービスの申込みを紙ベースで行っている

現在、デジタル化の普及により商品注文やサービスの申込みもweb上で行える場面が増えているが、役所や中小企業などまだまだ紙ベースの申し込みを行ってる企業も多く存在する。

02顧客起点業務の課題解決となる
デジタル化

顧客起点業務が抱える課題を考えると、問題点は多様で大量な顧客情報を同時に全社員で取り扱うことに解決の糸口があることは予想できます。そして大量な情報管理に最適なのは顧客情報をデジタル化する事ということも理解できます。しかし単に既存のやり方の延長でデジタル化、自動化すれば課題が解決するとは限りません。そこで一番重要になってくるのが 「顧客の何をどにように管理するか」を考えることです。顧客の視点を加味して管理する情報を社内全体として整理することこそまず最初に行う取り組みになります。

顧客起点業務課題例

顧客情報の管理方法を整理することにより

  1. 顧客に対し必要で管理しなければならない項目
  2. 顧客と企業で取り扱うべき項目
  3. 社内業務として取り扱うべき項目

などが具体化し現在の業務プロセスの無駄や、非効率な点を洗い出し、改善することができます。そして、そこで初めてデジタル化の取り組みに移行します。 顧客の観点を加味して管理する情報を各部門で仕組としてシステムで管理することで、顧客起点の業務に自ずと寄り添い、各部門の社員がどう動くべきかが明確になります。

03シンキングリードができること

シンキングリードは、企業側で顧客情報の管理方法を整理したものを仕組化し、適したシステムに落とし込むお手伝いをいたします。そのシステムを有効活用していただき、企業が達成感・満足感を味わっていただけることこそ私たちシンキングリードのMISSIONです。

以下に、シンキングリードが取り組んだ事例をご紹介します。当企業様は複数事業を抱え、散在管理していた顧客管理をひとつにまとめたいという思いから F-RevoCRMの導入し、課題解決に取り組んでいる事例です。

04事例紹介 大谷商会様

大谷商会は、LPガス・ガソリンスタンドを利用するお客様を対象に、高齢者の見守りサービスであるシニアホームサービスやウォーターサーバー、その他生活必需品の販売を展開しています。
顧客管理の面ではガス契約者とガソリン会員、シニアホームサービス等、サービス間の顧客データの結びつきは無く、随時確認が必要です。
顧客が何のサービスに属していて、現在どういう状況なのかを一つのシステムで把握したいという事、顧客数やそれぞれの販売売上を社員全員で共有したいという思いから顧客管理システムでの一元化の検討を始めました。

『管理しているシステム、顧客ファイルのピックアップ』『各サービス(モジュールとなる部分)の管理対象項目の洗い出し』『F-RevoCRMへ統合の提案』の課題のもと、打ち合わせを重ねF-RevoCRM導入の運びとなりました。
現段階での目的に近づくシステムになりつつあるので、これから操作してみて社員に浸透してもらうと同時に、新しい課題を見つけて対応していきたいとの事。課題を見つけるために重要になるデータ分析や、アプリとの連携部分などにも取り組む予定です。

05導入事例

株式会社 大谷商会様

『しあわせなくらしのお手伝い』
を支える CRM業務効率化

業種:サービス全般・販売

地域特化型

株式会社 ミカサ様

大分発!バイオトイレのIOT化。
F-RevoCRMでバイオトイレの遠隔管理を実現

業種:バイオトイレ

IoT

サービス・プロダクト