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課題解決

Solution

顧客接点のデジタル化

顧客接点とは

「企業が顧客と接するあらゆる場面」
店頭、セミナーや展示会の場から始まり、ダイレクトメール、コールセンターなども顧客接点となります。インターネット時代となってからは企業ホームページ、ECサイトやモバイルアプリなどが顧客接点の代表的なものとなりました。また、最近では、コロナ禍によって加速しているオンライン会議、密とならないオンラインセミナーなども新しい顧客接点となります。

01アナログのデメリット

顧客接点の管理はこれまで『顧客と直接関わる』という特徴上、展示会でのアンケート記入や電話でのやり取りなどアナログ的な管理をしてしまいがちで、現状アナログ管理をしている企業も多く存在しています。アナログ管理はネット環境が不要で、基本的に手帳一つで完結できるというメリットはありますが、逆にアナログ管理でのデメリットもあります。

  1. 無駄が多い

    紙-郵送、FAX、eメール添付など顧客側、自社側とも無駄が多く、ヒューマンエラーも起こりやすい

  2. デジタル情報の遮断

    例えば請求書の送付のみをクラウドアプリケーションで行っていても、見積書、契約書その他手続き書類は、変わらず紙-郵送やFAXで行っている場合、デジタルな情報は切断されてしまう。
    結果、その部分をいちいち再度データ化をする必要があるなど、情報の一元管理が出来ない。

  3. 顧客満足度が上がらない

    例えば会員登録が必要なWebサイトで新規会員登録を行いたい場合に、申込書を印刷して、郵送もしくは、FAX送付の必要がある場合など、顧客側からすると利便性が低くその時点で冷めてしまう可能性もある。

02コミュニケーションの一元管理

コミュニケーションの一元管理

顧客接点をデジタル化すれば当然効率、利便性は大幅に向上します。 それだけではなく重要なのは、顧客との書面のやり取りや、コミュニケーションを「デジタルで一元管理」する事になります。 加えて社内、社外どちらもデジタル化している事も非常に重要です。

それぞれの場面のデジタル化のケースをあげてみましょう。

ケース1:オンラインセミナー

HPの申込フォームから申込頂く。申込者へオンラインセミナー会場のURLとパスワードを自動発行。オンラインセミナーツールで参加者を取得し、自動的に御礼メールの送信、参加出来なかった方には当日のセミナー資料をこれも自動で送信。

ケース2:リードナーチャリング

CRM等でメルマガ配信リストを作成。メルマガ配信ソフトと連携してメール送信。エラー件数、開封率を取得してCRMへ連携。

ケース3:商談管理

商談履歴をCRMに登録。情報は蓄積されていくので、過去の商談履歴の確認が容易に行える。その情報そのまま、日報の提出も行う。

ケース4:見積書、請求書

カスタマーポータル機能を利用して、お客様ページ上でダウンロードをして確認して頂く。修正依頼や問い合わせもポータル上で行う。

ケース5:会員管理

会員情報の修正(住所変更など)をカスタマーポータル上で、行いたいタイミングで行う。変更内容はリアルタイムでCRMに反映。更新履歴も残る。

ケース6:外部委託業者との情報共有

コールセンターの製品の修理依頼が入り、カスタマーポータルを利用して外部委託業者へ修理依頼を行う。修理結果もポータルサイト上に記載

内部、外部、どこか一部の情報がアナログで残っていれば、それをデジタル化する業務が生まれます。急速にデジタル化が進む中で取り残されないように顧客接点のデジタル化は早急に行う必要があります。

企業にとって顧客との接点は自社の成長(規模拡大、収益拡大)に直接つながる重要なものであり、最も大事な顧客のことを理解するための場・機会となります。 顧客接点を柔軟かつ適切なものとし続ける必要があり、顧客接点は企業にとって欠かせない重要なものです。

03シンキングリードができること

上記であげたケースのような顧客接点のデジタル化支援ができます。 特に最近ご要望として多いのが、カスタマーポータルを活用した情報共有のデジタル化です。 カスタマーポータルを構築して、「顧客との書類のやり取り」、「コミュニケーション」を一元管理。 顧客側はポータルにログインすれば、いつでも必要な情報、書類にアクセスでき利便性も大幅向上。 使い方は様々で、外部委託業者との情報共有や、BtoC会員管理にも活用できます。

以下に、シンキングリードが取り組んだカスタマーポータルソリューション事例をご紹介します。 当企業様はアナログだった毎月の請求業務をカスタマーポータルでデジタル化し大幅に業務効率化、コスト削減した事例です

04導入事例

物件管理会社様

AM(アセット・マネジメント)が追求する不動産価値の向上を​ PM(プロパティ・マネジメント)によって強力にサポート​している物件管理会社様です。 各種物件オーナー様に毎月管理費の請求を行う必要があり、元々は

  1. 請求書を紙で印刷
  2. 封入
  3. 切手を貼って郵送

という業務を毎月月初に2名×丸々2日間かけて行っておりました。業務不可が高く、ヒューマンエラーも多発し、修正依頼が入ると都度修正した請求書を再送と悪循環が発生しておりました。

請求業務をF-RevoCRMのカスタマーポータルに切り替えた事で、以下の効果が生まれました

  • 郵送が不要になり、1名×1時間程度に請求業務が圧縮に成功
  • 修正がある場合もF-RevoCRMを情報修正のみで完了
  • 物件オーナー様からも、紙がなくなり、ポータルサイト上で好きなタイミングで閲覧、ダウンロード出来る事と好評
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