Case study

インタビュー・導入事例

Interview

株式会社 大谷商会

しあわせな暮らしのお手伝い

大谷商会の企業理念は『しあわせな暮らしのお手伝い』である。
公式ホームページには「大谷商会は、人々が安心して暮らせるようにエネルギー(LPガス・石油・電気等)と車と生活環境(住宅・水・シニア訪問等)に関することなら、なんでもご相談を受付け、行動できる会社です。」とあり、2022年度で創業70周年を迎える大谷商会が、地域住民を第一に考え、寄り添ってきた思いを感じることができる。

代表取締役社長 大谷 章氏

会社沿革

昭和27年創業
 ガソリンスタンド事業を始める
その後、段階的に
 LPガス販売、メンテナンスを経て
シニアホームサービスや配達サービス等
主に高齢者を中心とした地域住民の
生活に寄り添う形で事業を行っている

従業員34名(2020年8月現在)

事業内容

  • LPガス販売・メンテナンス
  • ガソリンスタンド運営
  • レンタカーサービス
  • シニアホームサービス
  • 配達サービス(ウォーターサーバー、お米、灯油)
  • ガス機器販売
  • リフォームサービス(キッチン・バス・トイレ)
  • 太陽光発電機器販売

地域住民の生活を支える大谷商会

由布院駅から徒歩5分ほどにある大谷商会は、由布院の街の中心にあり、
地域の方が気軽に集える明るい雰囲気のガソリンスタンド内に事務所を構えている。
伺った時には会長をはじめ社員総出で週末の感謝祭の会場整備に追われていた。
50年にわたり毎年約1,600人来場する大谷フェア”秋のガス祭り”は新型コロナの影響で
延期となったが、大谷紹介が地域にあって良かったと言ってもらえるイベントにしたいという思いから、
感謝祭を地域限定で開催するとのこと。長年地域に寄り添ってきた大谷商会らしさが伺える。

大谷商会は、LPガス・ガソリンスタンドを利用するお客様を対象に、高齢者の見守りサービスであるシニアホームサービスやウォーターサーバー、その他生活必需品の販売を展開している。
その中でもシニアホームサービスは、免許返納した方のお買い物のお手伝い、庭の草刈り、家具の移動、電球・蛍光灯の交換等、日常のちょっとしたお困りごとの対応や相談をお受けして高齢者が安心して暮らせるお手伝いをするサービスだ。
レンタカーサービスは、訪れた観光客が町内をのんびりと観光できるような電動カートを貸し出しをしたいと思い、まずは自動車のレンタルからという形で開始した。近々、カートの設置も実現する予定だ。
ウォーターサーバーの設置は、大谷社長の海外研修旅行の際の体験から10年程前に取り入れた。
当時の日本では飲料水の販売はまだまだ浸透しておらず、観光地である湯布院では気軽に安心して飲める水の提供が必要だと感じた。
このように、多数のサービスを営む同社。
各サービスの顧客管理はどのように行われているだろうか。

大谷商会が抱える顧客管理と課題

ガソリンスタンドでのPOS導入後、顧客管理はメーカー(他社)が管理し、ガスの顧客管理はガス事務所のコンピューターで管理、それぞれ用途で活用している。
しかし、ガス契約者とガソリン会員、シニアホームサービス等その他のサービス間の顧客データの結びつきは無く、随時確認が必要になってくる。

例えばガスの設置先で、お客様から灯油の注文が入った場合、灯油購入の履歴が分からずわざわざガス事務所に電話で確認を取らなければならなかったり、ウォーターサーバーの配達の際、顧客情報が担当者でしか分からないので、担当者に1つ1つ確認しなければならない。
さらに納品書や売上伝票入力作業をする際にも事務所へ電話や直接連絡を入れ、事務員がシステムに登録するなど、業務に対して手間や時間が掛かってしまう点も課題となっていた。

CRMの導入

大谷商会では、早い段階で顧客情報のデジタル管理への移行は行われており、加えて会社ホームページのリニューアルや、お客様とやりとりを自社開発のモバイルアプリで行うといった業務効率化への積極的な取り組みが行われている。
その一環として、『顧客が何のサービスに属していて、現在どういう状況なのか』を一つのシステムで把握したいという事と、『顧客数やそれぞれの販売売上を自分自身だけではなく、社員全員で共有したい』という思いから顧客管理システムでの一元化を考えるようになった。

F-RevoCRM導入の経緯

「地元企業と学生の交流会」という場でたまたまシンキングリードさんの隣の席だった縁からF-RevoCRMの存在を知り、構想中だった顧客管理の統合が実現でき得るシステムだったため、すぐに具体的なお話を進める事が出来た」と語る大谷社長。
セミナー開催の数日後にはシンキングリード大分オフィスから本社がある由布市湯布院町へお伺いした。
数回にわたる訪問の中で、大谷社長、吉永専務、中野氏を交えて『管理しているシステム、顧客ファイルのピックアップ』『各サービス(モジュールとなる部分)の管理対象項目の洗い出し』『F-RevoCRMへ統合の提案』を経てF-RevoCRM導入の運びとなった。

F-RevoCRM導入で叶えられる3つの事

  1. 会社の『やりたいこと』に柔軟に対応できる

    以前使用していたシステムはパッケージ商品だったため、「こうしたい、こんな機能があったら・・・」という要望があっても気軽に変更できなかった。
    F-RevoCRMは項目を増やしたり、項目名を分かりやすく変更したりなど運用しながら新たな要望にすぐ対応できる。

  2. 社内間のデータ共有

    現状は、ガス顧客管理システムとガソリンスタンド(POS)の顧客管理の共有ができていなかったので、顧客情報が担当者しか分からなかった。
    しかし、F-RevoCRMを導入したことで、顧客情報の共有化が図れ、いつでも顧客管理チェックができ、スピーディな対応でお客様へのサービス向上に繋がった。

  3. 運用しながらさらなる改善ができる

    運用後には「もっとこうしたい」という要望が必ず生まれる。
    しかし、パッケージでは納品物が完成品になるので、それからの変更はほとんどの場合不可能だ。
    しかし、F-RevoCRMは、納品後にも、他システムとの連携やカスタマイズは可能である。
    そのため、その後の要望にもこたえられるという大きな強みがある。

システム導入の流れ

どのような流れでシステム導入を行ったかを具体的に紹介したい。

  1. 現状の把握

    大谷商会の業務(ガス、ガソリン・灯油販売、ウォーターサーバーなど)、
    各サービスで顧客管理している管理方法を把握

  2. 業務内容の整理

    顧客企業や担当者などの共通する情報と、各サービスごとに管理する項目を明確にした。

  3. データインポート

    試しの(顧客情報)データを作成して、F-RevoCRMにインポートした。

  4. 使用感の確認

    F-RevoCRMがどう反映されるかをデモを使ってシミュレーションした。
    通常版の項目名では分かりづらい箇所を調整(例:顧客企業名→お客様名など)。
    すべてインポートした後、実際にガスやウォーターサーバーの配達情報などを登録してテスト運用を行う。

  5. 運用開始

    テスト期間で調整を済ませた後、実運用スタート。

大谷商会のこれから

『しあわせな暮らしのお手伝い』を企業理念として掲げる大谷商会。
大谷社長は、「今後さらに湯布院の住民皆さんの困ったことを相談頂けるように、安心生活の要求を叶えられるように対応していきたい。
そのためには、少ない人員の中で多くのご要望にお応えできることが必要で、顧客管理をひとつのシステムにまとめる一元化は今後の取り組みに対して大変効果的になる。
ひとまず現段階での目的に近づくシステムになってきているので、これから操作してみて社員に浸透してもらうと同時に、新しい課題を見つけて解決していきたい。課題を見つけるために重要になるデータ分析や、アプリとの連携部分にも今後取り組んでみたい。
そのためにもシンキングリードさんと二人三脚でより良いシステムに仕上げていけたらと思う。」と語る。

左から中野さん、大谷社長、吉永専務、事務担当の小野さん

株式会社 大谷商会

公式ホームページ:https://otani88.com/

お問い合わせ:https://otani88.com/publics/index/5/