Solution
コールセンター（お問合せ管理システム）
コールセンター（お問合せ管理システム）
コールセンターとは
顧客の電話対応業務を行う部門で、受け取る顧客の生の声は、 商品開発やサービス改善に欠かせない情報の一つとなり得る重要なポジションです。
そのため、お問合せを受けたオペレーターは確実に顧客の要望を受け取り、その先の業務にスムーズに移行する必要があります。
受け渡しの業務をいかにスムーズに、取りこぼし無く完了するかという事こそ、お問合せ管理システムが担うミッションです。
０１ コールセンター業務
コールセンターは顧客との直接的な接点の一つですが、意外にも情報共有の確立ができていない場合が多いのが現状です。
あるオペレーターが対応した顧客の情報が別のオペレーターや他の部署と共有されない、さらに営業が抱える案件とも紐づかないともなると、せっかくお問合せいただいた顧客の生の声を聞き逃す恐れもあり、商談チャンスを失いかねません。
それだけでなく、やり取りするたびに初めましての対応では顧客からの信頼も薄くなり、顧客満足度は下がっていく一方です。
０２ コールセンターが抱える問題と課題
コールセンターが抱える問題を軸にお問合せ管理に求められる課題点を挙げていきましょう。
１ オペレーターが定着しない
コールセンター業務は重要なポジションにも関わらず、オペレーターの離職率が高い・属人的・人材不足など多くの問題を抱えています。
オペレーターの育成に最も重要なのが「ノウハウ」ですが、人材とともにノウハウも安定しないのが現状です。
この問題は過去の対応履歴を知ることで解決でき、対応事例をまとめる事で「ノウハウ」となります。
つまり対応の記録をその都度残して、どのオペレーターでも確認できる仕組みが必要となるのです。
２ 生産性が低い
受けたお問合せ対応を手元のメモに残しただけでは、ノウハウの蓄積や、他部署との連携という意味でも何の役にも立ちません。
しかし、電話対応後にパソコンで登録作業しても、入力漏れも含め大きな手間となってしまいます。
コールセンターが受けたお問い合わせは、そこで完結する訳ではなく案件や要望など次につながるカギとなる場合があり、逆に営業が抱えている情報をオペレーターが把握することで、顧客へのより良い対応に繋がる場合もあります。
お問合せの迅速な対応は必須で、お問合せ管理のシステムを活用することが重要なのです。
３ 属人化の限界
現在コールセンターでは、お問合せ窓口として扱う商品も多様で複雑になっています。
それに伴い、質問の内容も多方面にわたります。
また、問い合わせの時間帯も一定ではなく、中には24時間対応のコールセンターもあります。
このように、属人的なやりかたでは限界があるという点もコールセンターが抱える問題の一つです。
このような問題もお問い合わせ管理のシステム化で解決できます。
他システムとの連携により、音声ガイダンスで担当者への引継ぎを自動で行ったり、顧客情報を自動的に画面にポップアップさせたりなど、一人が抱える業務負担を軽くすることができます。
０３ お問合せのシステム化
お問合せ管理をシステム化することには様々なデメリットとメリットが存在します。
デメリット
メリット
私たちが提供するシステムは、豊富な機能を安価に提供できることが最大の強みです。
私たちは、導入前の課題解決の段階からデータ移行や初期設定を通してシステムを最適化すること、 さらに導入後のサポートに至るまでのお手伝いをいたします。
また、電話番号入力の手間やお問合せを受けた顧客情報を対応中すぐに認知できない事など、対応時の手間を省くため、CTIを取り入れた連携サービスの導入も行っています。
受けたお問合せをリード情報や顧客情報に瞬時に紐づかせることで、コールセンターだけでなく、他の部門との情報共有が可能になるツールを提供します。
お問合わせから案件・請求・サポートなどを顧客を軸に一気通貫で管理することができるのです。