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運用サポート

平澤 綾子

2019年入社

カスタマーサービスチーム

ー入社当時はエンジニアリングチームの補佐として勤務し、
現在はカスタマーサービスチームとしてお客様のサポートを担当

運用サポートの1日

直撃!総務インタビュー!~気になるみんなの仕事について聞いてみた 運用サポート編~

シンキングリードのカスタマーサービスの特徴

総務

平澤さんは、ご入社当初はエンジニアリングチームへ配属されていたのでエンジニアリングチームの業務経験もあるうえで、現在のカスタマーサービスチームに異動されてお客様のサポート業務に徹してご活躍いただいています。当社のお客様サポート業務は、他社と比べて何か違う点はありますか?

平澤

そうですね。私たちのお客様サポート業務の特徴はズバリ「攻めのサポート」でしょうか!

総務

攻めのサポート!一般的にお客様サポートと聞くと、お客様からの質問や相談を“受ける窓口”であり、お客様派生で初めてサポート側が動くイメージですが。

平澤

そうですよね。サポートはどちらかと言えば攻めよりは受け身姿勢のイメージ。でもシンキングリードのカスタマーサービスは受け身ではありません。攻めの提案型サポート(カスタマーサクセス)なんです。

総務

サポートだけでなく、お客様へ提案を行っていくんですね。

平澤

そうです!私たちカスタマーサービスチームは、保守サービスをご契約いただいたお客様へシステム導入後のご状況をこちらからヒヤリングします。問題発生やお悩みをお客様からご相談される前に、私たちから働きかけて更により良いシステムの使い方、業務プロセスの改善につながるご提案をします。

「システムの活用方法にお変わりは無いか?」
「お客様の現状の環境であれば、もっとこの機能を使うと業務が効率的になります!」
「システムに対して新たなご希望や課題は生まれていないか?」

お客様からのご連絡を待つ姿勢ではなく、私たちからメールやお電話などで定期的にご様子を伺いご要望があればWEB会議にてヒヤリングさせていただくこともあります。

総務

なるほど、それによってお客様との信頼関係も生まれてきますし、何よりも安心して継続的に当社のシステムをご利用いただけるということですよね。お客様の日々の業務環境の変化であったり、営業さんが出向いたりする前に課題の早期発見のきっかけにもなります。

平澤

その通りです。

お客様のために準備すべき大切なこと

総務

カスタマーサービスチームからご契約中のお客様へ定期的にご提案をするために、必要なことは何でしょうか?

平澤

お客様の企業情報、業界、システム環境、業務プロセスを理解しておくことですね。

総務

ご契約中のすべてのお客様のことを知り尽くすのは流石に大変ではないですか?

平澤

はい。ですがもちろんこれは一人ですべてを担うわけではなく、例えばご契約に至るまでの担当をしていた営業さんや環境構築を担当したエンジニアさんと打ち合わせをしたりして知識を身につけておくというものです。ご提案をさせていただくお客様のリストはチームで作成していくので、他の業務と無理なく折り合いがつくように定期的に行っている業務です。お客様とのヒヤリングの機会が訪れた場合にスムーズにご希望を伺えるための心構えをしておくことが大切です。大変ではありますがそれができたうえでお客様から頼られたり、喜ばれたりされたときが本当にやりがいを感じられるところですね。

当社の仕事に興味を持ってくださっている方へ

総務

当社の仕事に興味を持ってくださっている方へメッセージをお願いします。

平澤

私たちのチームのお仕事のスタイルはまだまだ発展途上です。お客様にとってより良いご提案を上司部下垣根なくチームで意見を出し合い、考えます。お仕事のやり方で困ってもチームが必ず相談に乗り、助けてくれるので失敗なんて気にせずにどんどんトライする気持ちでいっちゃってください!
当社は、他チームとの相談も気軽に行える環境です。またどのチームに配属されてもそこで培ってきたことが異動先でも必ず役に立ちます。一緒にシンキングリードでお仕事できたら嬉しいです!

総務

ありがとうございました!