＜CRMが求められる背景＞

バブル崩壊以降特に、大量生産、大量消費のスタイルからの変革が求められてきました。営業改革や保守サービス、コールセンターなどのＣＳ向上（顧客満足度）の取組などです。これらの取組の重要性は近年においても変わらず重要視されていますが、特に「売上」などの結果管理のみで、「生産性」という概念からはあまり考えられる事がなかった営業部門の効率化（より少ないコストで最大のリターンを得る）為の取組が重要視されています。
また、CRMやSFAといったシステムを導入しただけでマネジメントスタイル自体は変革できず、旧態然としたマネジメントを続けてしまっている企業も少なくありません。CRMに対する取組は普遍的なものであり、常に進化が求められる領域と言えます。

企業が直面する課題

• マーケットは縮小（少子化・景気の後退etc）し、モノを作ってもなかなか売れない。
• 情報があふれ、顧客は本当に必要なものしか購入しない。
• 雇用が流動化し、個人の能力に頼っていては組織を継続することが危ぶまれる。
• ビジネスが複雑化して正解が見えにくく、常に仮説検証型の取組みが求められる。
• 商品はコモディティー化し、顧客サービスによる差別化が重要になっている。
• 無駄なコストを削減して、効率的に高付加価値を生み出す必要がある。

企業のフロント領域の具体的な課題

• 営業が属人的で組織として戦えていない。
• コールセンターの問合履歴や、発信履歴が顧客毎にちゃんと管理されていない。
• マーケティング、営業、コールセンター、保守などの部門で顧客情報が一元管理されていない。
• 営業が結果管理のみのマネジメントになっている。
• 営業、保守、マーケティング部門の事務処理時間を削減して、顧客との接触時間を増やしたい。
• 営業や、コールセンターの業務を標準化したい。
• マーケティング活動が場当り的で、データに基づいていない。

顧客視点に欠かせないCRM

CRM＝顧客視点に基づく企業活動全般のマネジメント
企業の活動というのは、企業活動を行う事で何かしら付加価値を付けて顧客に提供するという極めてシンプルなものです。
しかし企業組織が複雑化してくると、顧客の利益では無く、自部門の利益のみを追求し企業の部門間での対立を引き起こし、調整の為の会議が増え、顧客にとっては無価値な事務処理などが増大化してきます。ひいては従業員のモラル低下や、モチベーションの低下、中間層の疲弊といった様々な弊害を引き起こし、結果、顧客との距離が離れ企業は衰退してく事になります。

本来企業内の組織は顧客への価値提供を効率的に、効果的に行う為に最適化されるべきものです。
好景気で需要が拡大している時は、提供側の視点で、如何に効率的に物を作り、物を売る事かの発想でも成長が可能です。しかし、不景気、需要低迷期には、顧客起点で本当に何が必要とされているのか？その為には何をすべきなのか？をしっかりと捉えその為の付加価値提供を行う為に最適化された組織に変わる必要があります。
即ち、マネジメントの発想自体を180度変えて行く事なのです。確かに顧客視点や顧客満足、顧客との信頼関係といったスローガンを掲げる企業は増えてきましたが、それは「口だけ」になってはいないでしょうか？
繰り返しますが、顧客視点に基づく企業活動全般のマネジメント＝CRMなのです。
今こそCRMを本気で考えてみませんか？

CRMに取組む狙い

• Ｗｅｂやコールセンターを活用し、効率的に顧客接点を拡大する。
• プロセスを見える化し、顧客とのやり取りを効率化、高度化する為のマネジメントを支援する。
• 事務作業を効率化し、顧客との接触時間に多く充てる時間を確保する。
• 営業活動におけるナレッジを共有して、組織のスキル底上げを図る。
• 顧客の購買履歴や、問合せなど自社と顧客の接点において発生したやり取りを分析し戦略を立案する。
• 顧客対応品質（クレーム対応など）を向上し、顧客満足を高め、リピートオーダーを獲得する。
• コールセンターや保守・サービス部門を改革し、プロフィットセンター化して収益に貢献する。

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