＜CRM/SFAシステムの導入を検討している皆さま＞

• 費用対機能・・・費用が少なくより機能が充実しているシステム
• 納期・・・なるべく短期間で導入できる
• ベンダーの信頼感・・・導入実績やプレゼンの内容
• ベンダーのブランド・・・安心感（大手なら安心）

これらは、確かにこの様な選定基準は必要要素ではあるのですが、本質的に誤りがあります。なぜなら、CRMやSFAの様なシステムは「本来必要の無いシステム」だからです。
会計や給与計算のシステムは業務そのものに関わる「必要なシステム」です。
あくまで実践したいマネジメントの道具として、システムを選択する必要性があるからです。
シンキングリードでは、業務課題から、機能の○、×をつけ評価する様なベンダー選定を否定しています。

CRM/SFAシステム導入失敗四点セット

これらは、本当によく見られる手法ですが、これでCRMシステムを導入した企業はことごとく失敗していると言っても過言ではありません。なぜ多額な金額を投資して、失敗するシステムが出来るのか？なぜ機能要件が膨れ上がるのかをここで説明します。

１）課題抽出して機能要件定義
→例えば「クレーム情報が共有されておらず、顧客満足度低下を招いている」といった課題は本当に良く聞かれる課題です。
この為、要件一覧に「クレーム情報の入力、共有、分析機能」○×△といった評価をします。
しかし考えて見て下さい。クレーム情報が共有され、分析できれば顧客満足度は向上するでしょうか？
する訳がありません。
実際には顧客から来たクレームをどの様に処理し、事後もどの様に対策を行うかのしっかりとしたマネジメントがなければ、システムにこの様な機能があった所で何の役にも立たないのです。
逆に企業としてしっかりとした、クレーム対応、対策に取組意思と体制がなければ、現場に負荷を与えるだけの余計な機能となるのです。

２）アウトプットありき
一般的に分析や帳票は多ければ多い程、役職上位者や経営陣は喜びます。しかしアウトプットを求めるには当然インプットを必要とします。

それに分析が出来れば高度なマネジメントができると考えるのは間違いです。
例えば、重点顧客に対する接触回数が少ないと事が解っても、単にもっと訪問を増やせと指示するだけでは現場は全く変わらないでしょう。適切なマネジメントが伴わなければアウトプットを重視しても「馬の耳に念仏」になってしまいます。この状態で多大なインプトットを求めてしまう事が失敗に導く原因となります。

３）業務フロー
一般的な業務システムの導入の際に業務フローを作成する事は常識です。しかし業務フローで表現できるのは、あくまで「事務作業」の流れであって、商談などの顧客とのやり取りをフローで表現する事はできません。「商談」というアクティビティが記載されるだけです。確かに事務作業を効率化する事は非常に重要ですが、いくら事務作業を効率化しても、売上や、顧客満足度に直接インパクトを与える事ができない事は自明です。
導入目的が絞られているのであれば、業務フローは必ずしも必要ではありません。CRMの様な、情報系のシステムの場合において本質的に重要な事は業務では無くマネジメントのスタイルに合わせる事です。

４）商談プロセスマップ
商談プロセスマップはＣＲＭを営業領域で導入、もしくはＳＦＡで導入する際に良く作成されます。商談プロセスマップは、商談を初期段階から、受注までをステージで区切り、やるべき事を記載した営業マニュアルに近いものです。
しかし、営業というのは日々変化との戦いです。市場環境、顧客環境、自社商品などが激しく動く現代においては、殆ど新人向けの基本動作マニュアル程度の意味しかありません。ものあまりの買い手市場においては、顧客の課題に合わせて柔軟な提案を行う事が求められています。

この4点は、いわゆる業務系のシステムを導入する際の手法です。
多くのシステム会社やコンサル会社は、システムが持つ本質的の違いを考慮せずに、これらを提案する事で、大規模導入となると数千万～数億のコンサルフィー（システムの構築費用とは別に）を要求するのです。

シンキングリードでは、この様な間違った導入手法を否定し、あくまで導入企業側に立ったセカンドオピニオンやコンサルティングを行っております。システム導入を検討しているが費用が適切か判断に困る。出来るだけ少ないコストで、最適なシステムを導入したい。など導入コストを適正価格に抑え、効果に繋がる導入を支援しております。ＣＲＭやＳＦＡなどのシステムの導入をご検討されている皆さま、是非一度、お問合せ下さい。