＜CRM/SFAシステムで何が出来るのか＞

一般的なCRM/SFAシステムの機能を紹介します。

※但しパッケージによっては実現していない機能もあります。

• 顧客情報管理・・・顧客の属性や付帯情報をデータベースで管理できます。個人、法人、法人個人（名刺情報）など、また法人向けであれば、法人情報と事業所情報、名刺情報などを紐付けて管理できます。
• パートナ管理・・・代理店や卸店などの情報を管理する事ができます。代理店と共同で提案している案件の管理や、代理店のキーマン情報なども管理できます。
• リード管理・・・いわゆる見込み顧客の情報を管理する事ができます。ホームページや電話からの問い合わせ、展示会やセミナーで集客した顧客情報を管理できます。
• 案件管理・・・商談、案件、物件情報を管理できます。案件毎の自社側の担当者、顧客側担当者、提案商材、見込み金額、商談がどのステージまで進んでいるかをなどを可視化し共有する事ができます。
• 受注管理・・・受注情報を管理する事ができます。担当者別、組織別の受注の最新情報をリアルタイムで把握する事が出来ます。また失注してしまった案件や中断となった案件もデータベースで管理しておく事が可能です。
• 訪問管理・・・ルートセールスの場合など、顧客毎（セグメント毎）の訪問件数の予定や実績を管理できます。
• スケジュール管理・・・一般的なグループウェアと同等の機能を持っています。CRM/SFAの場合、これに加えスケジュールに顧客情報と紐付けて管理する事ができます。これによって顧客毎の訪問予定も管理する事が可能です。
• 日報機能・・・営業日報や業務報告書といった現場の活動を上司に報告する機能です。
• マーケティング支援・・・メール一斉配信機能、ウェブtoリード（HPからの問合せやメールを自動的に取り込む）、キャンペーン管理などマーケティングの支援を行う機能です。
• 営業系各種分析機能・・・パイプライン分析、訪問件数管理、購買履歴分析、予実績管理（フォーキャスト管理）など、組織別、担当別、顧客別、顧客セグメント別、エリア別などの切り口で多次元的に分析できる機能をもつシステムも多いです。
• コールトランザクション管理（CRM）・・・コールセンターにおいて、インバウンド、アウトバウンドなど顧客へのＴＥＬコール、問合せ対応、クレーム対応などのコールセンターでの対応履歴を顧客情報に紐付けて管理できます。また問合せなどのアウトバウンド管理では、過去の同様の対応を行った履歴を、検索したり、ナレッジマネジメント、ＦＡＱとして活用できる機能をもっています。
• エスカレーション機能、インシデント管理（CRM）・・・コールセンターにおいて、受電者が対応できない場合、上位者や専門職者に、問合せ内容をエスカレーションできる機能です。また対応回数を管理するインシデント管理機能もあります。
• CTI連携機能（CRM）・・・CTIと連携して、着信の番号に応じて、顧客情報や過去情報を呼び出す事ができます。IVR（自動応答、着信振り分け）待ち呼、アバンダンの状況を管理できるものもあります。
• 保守管理（CRM）・・・保守業務の管理を行います。コールセンターでの受付から保守要員のアサイン、修理、修理完了での一連のプロセスを管理できます。（細かく記載すると保守管理だけで相当の情報量が必要なので割愛）
• 分析機能・・・顧客接点に対して、自社がどの様に活動しているのか？を統合的、多角的に分析する事が可能です。ダッシューボードと呼ばれる、ビジュアルな表示が可能なものも増えてきました。
  

CRMのカバー領域

＜パッケージ選定の注意点＞

CRMシステムのカバー範囲は非常に広大です。マーケティング、Web、営業、コールセンター、保守など、全ての顧客接点で活用できるシステムを統合型CRMと呼びます。
またSFAというのは作られた経緯自体はCRMとは異なりますが、現在では、CRMの営業モジュール＝SFAと言っても良いでしょう。SFAは営業領域に特化しています。
CRMの場合、コールセンター、コンタクトセンター、保守などに特化したパッケージも多く存在します。これらはその領域においては統合型のパッケージより優れている事が多いですが、逆に他の領域では殆ど使えないので注意が必要です。
近年では、カスタマイズ不要で項目などを自由に設定できるシステムや、ＥＣサイト連携、メール＆グループウェア連携、基幹システム連携など各種連携が容易なシステムも増えてきました。設定やカスタマイズ、連携次第では「どの様な業態、業務領域でも、何でも可能」と見えてしまう事が多いです。しかしパッケージ選択を誤ると、安い物を選択したつもりが、結果として大きな負担を強いる事に繋がるケースも多いのが実態です。
同時にSaas/ASPの普及に伴い、使い易さや、安価を売りにしたパッケージも増えてきました。選択肢として検討は必要ですが、なかにはグループウェアに顧客データベースが付いただけといった程度のものもありますので注意が必要です。 
また、BtoC型のCRMは主に購買履歴の分析などいわゆるアナリティカルCRMとなり、前記したオペレーショナルCRMとは全く別の用途で、主にマーケティング戦略立案の為のデータ分析がが中心となります。 

この様にCRMと呼ばれるシステムは定義があいまいで、実際には多種多様なシステムが存在しています。
この為、単純な費用対機能でシステムを選択しない方が良いでしょう。本当に必要な機能は簡易的にしか無く、必要の無い機能が充実しているといったパッケージを選択してしまいかねません。まず自社の利用目的をしっかり定めた上で、実現可能なパッケージを選択する方が結果として安上がりになる場合が殆どです。

＜パッケージ導入のコスト＞

Saas/asp型、自社サーバ運用型、いずれの形態の場合も通常利用者人数によって異なります。
Saas/asp型の場合、１ユーザあたり月額○○円といった、月額課金が普通です。利用料をベンダーに支払っていく形になります。自社にサーバを構築しないので、初期投資は非常に低く抑えられます。保守費も掛りません。
自社サーバ運用型の場合、通常ライセンスを購入する形態をとります。この場合も１ユーザあたり○○円という形でソフトウェアを使う権利を購入する事になります。これにサーバの購入費用やインストール費用が掛ります。また年額で保守費用を支払う必要があります。
パッケージにもよるので、どちらの方が得という事はありませんが、２年を超える利用を考えた場合のコスト比較の場合、自社サーバで運用した方が安くなるケースが殆どです。ただしサーバ管理者やサーバの設置場所といった見えずらいコストも検討する必要があります。
また、Saas/ASP型、自社サーバ運用型、どちらの形態であっても初期に導入コンサルティングや、操作トレーニングといったコストが掛ります。必ずしも必須ではありませんが、しっかりと効果を上げたい場合はこれらのサービスも受ける事をお勧めします。

また、見落とされがちなのが、導入後のサポートです。保守サービスはどのベンダー、パッケージでもありますが、単純な不具合対応や操作方法の問合せといったシステム面でのサービスだけなのか？業務での活用や課題まで踏まえてアドバイスをくれるのか？をしっかり確認する事をお勧めします。


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※シンキングリードはCRMパッケージベンダー数社と業務提携を致しておりますが、弊社は販売代理店ではありません。パッケージの販売は致しておりませんので、特定パッケージを推奨したり、システムを売り込む事は致しておりません。お客様の機密は厳守致しておりますので、どうかご安心のうえお気軽にお問合せ下さい。